智能制造与卓越运营业务体系设计
在当今数字化浪潮席卷全球的时代背景下，智能制造与卓越运营已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的关键路径。本文将深入探讨智能制造与卓越运营业务体系的设计，涵盖从战略反思到具体的卓越服务和敏捷制造体系构建等多方面内容，为企业在新时代的发展提供全面的指导。
1. 两核三化战略反思
1.1 互联网 + 时代的数字化转型
随着全球进入互联时代，科技强国纷纷制定融合互联技术的发展战略，如德国的 “工业 4.0”、美国的 “工业互联网” 等，引发了全球数字化产业革命。“工业 4.0” 旨在利用物联信息系统实现生产信息的智慧化，达到个性化产品供应；“工业互联网” 则强调通过网络连接人、数据和机器提升工业价值创造能力。我国的 “互联网 +” 战略推动新兴信息化技术与传统行业融合升级，在此背景下，企业需围绕价值创造构建数字化战略愿景，明确数字化能力提升方向，并设计变革路线图与重点举措。
1.2 XY 战略回顾与反思
“XY 制造” 的 “十五” 战略规划虽构建了 “两核三化” 战略框架，对提升品牌价值、实现精益化、智能化、协同化等目标达成共识，并识别了 20 项关键举措与变革路线图，但在运营模型的体系化设计方面存在不足。例如，对于卓越服务 2025 的具体内容、服务水平目标，以及其对敏捷制造的要求等问题尚待明确；敏捷制造的全局运营模型涵盖内容、跨价值链和跨物理层级关键举措的协同方式等也需进一步梳理。
2. 卓越服务 2025 体系设计
2.1 XY 制造的本质：追求持续卓越
卓越绩效企业具有不受经济周期和领导人更替影响、绩效优异且可持续、可通过财务指标衡量等特征，其发展轨迹呈 S 型曲线，需不断跨越 S 曲线实现持续卓越。XY 制造可从盈利性、成长性、前瞻性、持久性、一致性等维度评估绩效，如通过股东回报增长率、营业额增长、收益差、未来价值等指标衡量。
2.2 卓越服务 2025 概述
围绕国家、供应商、福建中烟、消费者等五大利益相关方需求，以 “敏捷制造” 提供 “卓越服务”。从客户感知模型出发，涵盖可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性等方面，梳理服务内容并定义服务水平。例如，对国家的服务包括依法纳税、科技创新等经济责任，以及安全生产、员工权益保障等社会责任；对供应商的服务涉及规范采购、标准制定与辅导等；对福建中烟的服务涵盖产品研发、制造、物流等环节；对消费者的服务包括提供优质产品和良好的售后服务。
2.3 卓越服务 2025 服务目录设计
- 国家服务目录
：包括经济责任（如依法纳税、投资回报、科技创新）、社会责任（如安全生产、员工权益、社会发展、控烟履约）、环境责任（如环境保护、清洁生产、节能减排）等方面，每个方面都有具体的服务项和详细说明。例如，依法纳税需依照法规缴纳税款；安全生产要建立完善管理体系，避免事故发生。 - 供应商服务目录
：涵盖规范采购（如公平采购、标准及辅导、规范履约），确保采购过程公正透明，提升供应商供货质量。 - 福建中烟服务目录
：涉及经济责任、制造服务（产品研发、制造）、物流服务（原料收储、成品调运）、信息披露等，保障生产和运营的顺利进行。 - 消费者服务目录
：包括产品服务（确保产品质量安全）和客户服务（建立投诉管理和售后服务体系），满足消费者需求。
2.4 卓越服务 2025 服务指标设计
- 国家服务指标
：经济责任方面有依法纳税（与员工数量比值）、营业收入增长率、净利润增长率等指标；科技创新有创新投入占比、千人拥有专利数等；社会责任包括生产安全事故数、劳动合同签订率等；环境责任涵盖环境管理体系、项目环境影响评价等指标，从多维度衡量服务水平。
- 供应商服务指标
：规范采购的指标有采购执行公开透明度、供应商资质抽查水平等；规范履约包括采购合同履约率、采购付款及时准确率等，确保采购环节的规范运作。 - 福建中烟服务指标
：产品研发有新产品开发周期、研发按期完成率等；产品制造包括生产计划完成率、产品质量合格率等；物流服务涉及单位仓储面积日成本、物资运输吨公里费用等，保障生产和物流的高效性。
- 消费者服务指标
：产品服务通过产品质检合格率、安全措施等衡量；客户服务以客户投诉率、投诉响应速度、客户满意度等指标评估，提升消费者体验。
2.5 卓越服务对敏捷制造的要求
卓越服务 2025 要求敏捷制造建立生态系统，实现需求感知与调整，构建互联、自适应及轻量化 IT 架构，明确服务目录和水平协议，提供差异化供应方案，并通过动态供应链模拟与仿真实现供应链的协同优化。例如，在供应链管理中，需实时掌握需求预测和库存状况，及时预警，优化服务总成本，提升企业竞争力。
3. 敏捷制造 2025 模型设计
3.1 敏捷制造模型设计概述
XY 敏捷制造模型以供应链运作参考模型（SCOR）等为基础，借鉴先进理念设计，旨在实现端到端价值链协同、跨职能整合和跨物理层级集成。其设计原则包括数字化、创造性、基于未来，通过流程、指标、人员、实践等框架构建，解决敏捷制造的目标、能力、控制等关键问题，并明确模型未解决的问题，为后续设计提供方向。
3.2 敏捷制造模型总体设计
由目标、能力与运营控制三个维度构成。敏捷制造目标是通过数字化战略整合资源流，实现快速、柔性、智能、互联的制造，为相关方提供卓越服务，包括客户体验驱动的协同、差异化供应解决方案等；能力由人员、流程与指标等体系构成，确保举措协调推进；运营控制通过数字技术与业务融合实现目标落地，三者相互关联，共同支撑敏捷制造体系。
3.3 敏捷制造目标
- 互联互通
：借助物联网技术，使企业与生态系统紧密相连，实现物料、设备、产品、系统等的全面互联，提升规划、执行与协作水平，如在烟草生产供应链中，实现从烟叶种植到卷烟销售的全程信息互联。 - 智能洞察
：利用数据分析和智能应用，将数据转化为决策信息，形成闭环决策机制，涵盖生产运营的各个环节，如通过智能巡检、数据分析实现设备预知性维护和生产优化。 - 柔性生产
：基于数字技术优化业务流程，根据市场需求灵活调整制造规模和合作伙伴，如卷烟生产可根据市场需求快速调整产品规格和产量。 - 快速响应
：运用数字技术加速资源流通，实现快速诊断、调整和执行，如在订单处理和生产调度中，缩短处理时间，提高交付效率。
3.4 敏捷制造目标达成评价
- 成熟度评估
：从生态系统成熟度（涵盖组织、互联、智能、柔性、快速等维度）和运营指标两个方面评估。采用问卷方式，设置不同等级问题，如企业数字化技术应用程度、计划过程应对变动能力等，通过评分判断敏捷制造能力成熟度，为企业改进提供依据。
- 指标评估
：敏捷制造指标包括可靠性（如完美订单履行率）、响应性（如订单交付周期）、敏捷性（如上行灵活性、适应性等）、成本（如总服务成本）、资产效率（如现金周转时间）等，每个指标都有明确的计算公式和二级指标，精确衡量敏捷制造绩效。
3.5 敏捷制造能力维设计
- 能力框架
：基于 SCOR 模型，包括流程、度量、人员与实践等要素。流程管理确保流程的有效运作和优化；绩效度量提供运营绩效测量方法；人员与实践保障人力资源和先进经验的支持，如在采购、生产、物流等环节明确能力需求，实现跨职能协同。
- 流程体系设计
：从流程分类、目录、元素到执行流程进行详细定义，涵盖备货生产、订单生产等模式，以及计划、采购、制造、交付、退货等环节，如在采购管理域包括寻源、目录管理、合同管理等具体流程，确保供应链的顺畅运作。
3.6 敏捷制造指标体系设计
分为战略绩效指标（体现企业价值回报的关键财务指标）、跨职能的 SLA 与 OLA 运营指标（衡量内外部协同结果）、流程运作绩效指标（控制业务流程运行）三个层级。例如，战略绩效指标关注企业的赢利性、成长性等；跨职能指标涉及各方服务需求满足情况；流程运作指标则针对具体业务环节，形成完整的指标体系。
3.7 敏捷制造能力维 - 人员体系
定义了管理与执行流程所需人员的能力、技能、资质、经验及培训要求。从新手到专家划分不同等级，明确各岗位人员所需的知识和能力，通过培训提升员工能力，确保人员能够胜任敏捷制造的工作要求。
3.8 敏捷制造能力维 - 实践
领先实践是经过验证的成功案例，具有当前、结构化、可重复等特点，用于对标和提升企业能力。与普通、落后、新兴实践形成对比，为企业在供应链及制造领域提供借鉴，推动企业采用先进的管理和技术方法。
3.9 敏捷制造运营控制维设计
- 控制层级
：分为智能设备层（生产活动的物质技术基础）、实时数据与集控层（监控自动化过程）、生产制造层（车间管理协同）、企业资源协同层（资源计划与协同）、供应链协同层（实现伙伴经济）五个层级，各层级相互协作，实现精细化运营。 - 控制示例
：如 S&OP 实现供应链计划的实时协同和自适应调节；控制塔提供可视化监控和智能分析；战略供应商协同确保供应能力和长期合作；适应及轻量化 IT 架构提升运营效率和创新能力，通过这些示例展示运营控制的具体应用和效果。
在智能制造与卓越运营的道路上，企业需深入理解并积极应用这些理念和方法，不断优化业务体系，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展，迈向卓越绩效的新高峰。
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